在宜家买的密封罐没有密封圈?宜家回应:工作

  近日,市民沈女士遇到一桩烦心事——在杭州宜家(以下简称“宜家”)自提区买了两个密封罐,拿回家后才发现其中一个缺少密封圈,而且是之前顾客退回的商品。为此,她与宜家沟通了数次未果,直至昨天下午,宜家才同意赔偿一定金额的购物卡和餐券,并表达了歉意。

  “我和老公各挑了一个,收银时我就发现他选的密封罐里放置了一张很大的纸张,心里还嫌弃了他一下。”沈女士称,由于宜家不少产品说明书都是以类似的贴纸来标明,因此她并未多心,“只是单纯觉得多了一张纸,撕起来会麻烦,胶水也不好处理。”

  等回家后,沈女士发现了不对劲。“纸张上写着出货流程等字,我一下子没明白。”前后翻阅看到了之前顾客的姓名电话地址等信息,“这一定是人家退的货。”虽然心里会有膈应,但沈女士觉得如果没质量问题就算了,总不可能为了这么个小东西再去一趟宜家。不料,她在纸上发现一行小字:修复部老刘确认无配件,缺少密封圈。“查看后发现确实没有密封圈。”

  当晚7点多,沈女士联系了宜家客服,电话没能接通。次日中午,她打通了电话,工作人员建议她自行前往商场更换。“我人在湖州,不方便再去一次杭州,怎么解决?”沈女士有些气愤,工作人员给她发了一个网站链接,让她上传问题产品的图片还有完整的小票,承诺24小时内会与她联系。

  到了5月6日,沈女士没有等到承诺的回复,又致电宜家。工作人员仍建议她自行去商场更换。沈女士拒绝后,工作人员称会将问题反馈给杭州宜家商场,三天内回复。可是,直到5月12日上午,没有得到回复的沈女士不得不再次致电宜家。对方表明是工作失误,沈女士提出要按法规进行退一赔三的要求,并且因对服务态度的不满而要求补足1000元。工作人员表示,需要向上级反映情况。

  这一天下午,沈女士接到了宜家的电话,提出了两个解决方案:给她寄一个密封圈并且补偿20元餐券,或者是寄回密封罐并且办理退款。

  “我要求按照我的赔偿方案。”沈女士非常愤怒。她说:“退货的产品是如何进入自提区再次售卖并且附有完整的顾客信息,甚至还通过了收银?客服的售后服务完全脱节,承诺的回复时间内永远没有回复。”

  杭州宜家的公关经理杨弘回应称,沈女士确实收到了一个非正常销售的货品,货品是因为商场流程上的失误导致出现在了商场,目前正在查商场监控,找出出错的环节。“产品本身不存在质量问题,是缺少了配件。而密封圈这个配件本身就是存在瓶中的,买回去以后需要消费者自行组装以后使用的。”对于非产品质量的物品,一般会补寄零部件或产品退换货,产生的物流费用会由宜家商场承担。

  记者咨询了浙江吴山律师事务所的律师范晓,他表示沈女士购买的商品是别人退货的,不论经营者是故意或者过失没有注意到缺少密封圈,按照消法的规定,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务,“也就是说宜家应该及时地为沈女士退换密封罐,再承担相应的物流费用。”

  范晓说,如果宜家是因工作过失造成密封圈缺失的,那么,消费者只能退换商品并要求经营者赔偿相应的损失,“但如果消费者有证据证明是宜家故意将有残缺的商品售出,则可以要求经营者赔偿500元。”因为根据消法规定,商家出售明知有问题的商品,需要赔偿三倍商品的价款或者接受服务的费用,金额不足500元的则补足500元,“以这个密封罐售价24.9元为例,三倍赔偿后不足500元,那商家就应该按照500元进行赔偿。”

  浙江锦丰律师事务所律师陈体龙说,这次事件中的争议在于宜家是否是故意将有残缺的商品放置在自提区进行销售。“如果是故意的,那么宜家很可能构成欺诈;如果宜家仅是内部工作流程出现失误导致残缺的商品流入自提区的,则可能不构成欺诈。”这需要消费者来举证,但是,举证也是艰难的。为此,他建议沈女士和宜家友好协商,将残缺的商品退回或更换,“需要提醒消费者的是,在购买商品时一定要仔细甄别,如权益受到侵害的应及时固定证据,以利于后续维权。”

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